Там на все ответят

Я забыла сумку в метро, — говорю я тревожным голосом в трубку, набрав «Единую жалобную службу». — Куда мне обратиться, я опаздываю на встречу!" Через полминуты женский голос сообщает мне телефоны сразу двух бюро находок: метрополитена и городского.

«Только не надо путать нас со справочной, — уточняет директор по развитию “Единой жалобной” Максим Мерцалов — Мы предлагаем не просто номера телефонов, а алгоритм действий в стрессовой ситуации». Удобно устроившись за овальным столом в call-центре, Мерцалов вспоминает недавний звонок клиента, у которого эвакуировали машину: «Звонит из отделения ГИБДД на улице Дурова, говорит, машину эвакуировали, пришел за квитанцией, а тут очередь человек в 50 и не двигается. И какие-то юркие мужички предлагают решить проблему за 4000 рублей». В «Единой жалобной службе» перевели его звонок в управление собственной безопасности ГУВД. Через некоторое время, говорит Мерцалов, мужик перезвонил очень довольный и рассказал: пришел полковник, наорал на подчиненных, и очередь рассосалась.

— Он же мог бы с тем же успехом узнать нужный телефон в Интернете, — говорю я. — Мог бы, — соглашается Мерцалов. — Но, во-первых, он, скорее всего, потратил бы больше времени, во-вторых, бесплатные базы часто устаревшие, а в-третьих, человек не всегда знает, куда именно ему нужно звонить. Нахамили вам в турагентстве, или требуют деньги на бесплатной стоянке, или вы просто хотите немедленно поесть где-нибудь в спальном районе — куда обратиться? Не сразу сообразишь".

Сейчас сотрудницы «Единой жалобной службы», — говорит Мерцалов, — принимают около пятисот звонков в день. Но когда в ноябре начнется масштабная рекламная кампания, он рассчитывает получать 2500-3000 звонков.

В узкой комнате с окном с видом на третье транспортное кольцо уместились три телефонистки. Перед каждой компьютер и наушники с микрофоном. На тонких перегородках между рабочими местами висят распечатки с самыми востребованными телефонами, объединенными в тематические группы: транспорт, гаражи, ЖКХ и строительство, банки и кредиты. «70-80% людей звонят нам в стрессовом состоянии, — рассказывает главный специалист Татьяна Артамонова. — Им важно выговориться и понять, что выход есть. И даже, может быть, не один»

Артамонова и ее коллеги стараются побыстрее найти решение, даже правило есть: если не можешь ничего посоветовать абоненту в течение пяти минут, следует прекратить разговор и прислать ему sms в течение следующих пяти минут (если поиск еще больше затягивается, то ответ в течение суток следует вывесить на сайте). Впрочем, если человеку важно выговориться, невзирая на цену беседы — 25 рублей за минуту, то в «Единой жалобной» готовы общаться дольше. «Сегодня звонила покупательница из автосалона, — рассказывает Татьяна. — Вчера она отдала задаток за машину, но не получила официального документа, в котором была бы зафиксирована окончательная цена — компьютер у продавцов завис. Сегодня приезжает за автомобилем с остатком суммы, а он уже дороже на 40 000 рублей. Я дала ей телефон Роспотребнадзора, но ей хотелось просто поговорить подольше. Поэтому я рассказала все, что знала по этой теме, включая особенности оформления КАСКО».